Customer Relationship Management

Pengertian CRM 

     Customer Relationship Management adalah sebuah strategi bisnis berorientasi pelanggan dimana sebuah organisasi berusaha meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan menawarkan layanan spesifik pelanggan. CRM muncul sebagai jembatan strategis antara strategi teknologi informasidan pemasaran. Organisasi mengumpulkan dan menganalisa data pola pelanggan, menginterpretasikan perilaku pelanggan, membangun model prediksi, merespon komunikasi pelanggan secara tepat waktu dan efektif, serta mengirimkan nilai barang dan jasa ke pelanggan individu. Melalui pemahaman yang baik atas pelanggan yang sudah ada, perusahaan dapat berinteraksi, memberikan tanggapan, dan berkomunikasi lebih efektif dengan pelanggan tersebut untuk meningkatkan tingkat retensi. Oleh karena CRM membutuhkan integrasi antara teknologi informasi dan pemasaran, kerjasama lintas fungsi menjadi suatu kewajiban untuk kesuksesan.

Keunggulan CRM
     Terdapat banyak manfaat dari integrasi ERP dan CRM. Beberapa keuntungan dari suksesnya implementasi CRM adalah meningkatkan kompetisi melalui pendapatan lebih tinggi dan  biaya operasional lebih rendah; meningkatkan kepuasan pelanggan dan tingkat retensi; meningkatkan nilai pelanggan; berpotensi menilai loyalitas pelanggan, profitabilitas, dan kemampuan mengukur pembelian berulang; biaya yang dikeluarkan; dan umur pelanggan. Sistem CRM menyediakan alat bagi karyawan dalam mengelola kontak, aktivitas, dokumen, dan kebutuhan informasi untuk mengkustomisasi strategi pemasaran sehingga sesuai dengan  kebutuhan  pelanggan. Faktor kritis dalam pengimplementasian adalah menemukan strategi CRM yang konsisten dengan strategi perusahaan, menentukan skala dan lingkup perubahan infrastruktur lintas fungsi yang diperlukan. Dan pada akhirnya, manajemen harus bijaksana dan menerima jika tujuan yang diharapkan dari CRM tidak dapat dicapai.

Kegagalan CRM
     Implementasi CRM adalah hal yang membutuhkan kerja keras. Berdasarkan estimasi, 75%-85% implementasi CRM mengalami kegagalan. Dan studi di Australia menyatakan bahwa sebesar 60% merasakan kurang puas. Dapat dikatakan bahwa banyak perusahaan yang mengimplementasikan CRM gagal merealisasikan potensi keuntungan yang diharapkan. Mengapa hal itu terjadi? Beberapa perusahaan mengabaikan kompleksitas CRM, kurang jelasnya tujuan bisnis, tidak cukupnya investasi pengimplementasian, adanya asumsi bahwa metodologi sistem ERP yang sama akan sesuai dengan sistem CRM apapun, tidak cukupnya integrasi dengan sistem ERP. Bagaimana memperbaiki situasi ini? Maka disusunlah metrik CRM untuk disesuaikan dengan aktivitas bisnis.

Metrik CRM
     Customer Value Scorecard (CVS). CVS adalah metrik kinerja pelanggan yang terlihat pada tingkat transisi dari tahap dan segmen yang mempengaruhi nilai dari basis pelanggan. Namun, banyak metrik CRM yang ada saat ini dapat diterapkan cukup mudah untuk membantu menunjukkan nilai dan profitabilitas. Metrik seperti Kepuasan Pelanggan Relatif, Retensi Pelanggan, dan Nilai Lifetime Pelanggan memberikan tolak ukur yang berharga bagi manajer. Metrik berikut disarankan dengan asumsi implementasi CRM secara penuh, integrasi dengan pelaporan ERP, dan kemampuan data mining. Metrik CRM meliputi:

• Perubahan Konversi atau Tingkat Penjualan.

Teknik data-mining dapat menunjukkan hasil konversi dalam pangsa pasar tertentu atau dalam kelompok pelanggan tertentu.

• Perubahan Tingkat Cross-Selling untuk Pelanggan yang ada.

Kemampuan untuk menunjukkan peningkatan cross selling kepada pelanggan yang ada memberikan banyak hasil intrinsik kemampuan organisasi untuk memaksimalkan pangsa pasar dari pelanggan.

• Mengevaluasi Promosi Pemasaran.

Kemampuan untuk mengukur produktivitas promosi dengan data tren sangat penting bagi organisasi di mana setiap investasi individu yang lebih besar dalam pemasaran sangat dibutuhkan untuk menghasilkan suatu keunggulan.

• Memprediksi Penjualan Masa Depan.

Seiring waktu, sistem CRM yang terintegrasi bisa memberikan informasi lebih lanjut tentang penjualan masa depan dan probabilitas yang lebih akurat tentang keunggulan potensial.

• Mengevaluasi Sistem CRM.

Data mendokumentasikan efektivitas siklus hidup pelanggan untuk para pelanggan, termasuk order dan perbaikan proses pasokan, dukungan pelanggan, penjualan, biaya penjualan dan  pemasaran, serta kepuasan pelanggan, dapat mendokumentasikan nilai dari sistem CRM.

• Membawa Personil Pemasaran dan Penjualan yang Baru untuk meningkatkan kecepatan

Transisi staf adalah fakta dalam melakukan bisnis, terutama di lingkungan yang dinamis saat ini. Sistem metrik CRM serta sejarah yang berharga dari masa lalu dan interaksi dengan pelanggan secara signifikan dapat mempercepat kurva pembelajaran produktivitas karyawan baru.
CRM dapat juga diimplementasikan menggunakan aplikasi sederhana dengan spreadsheet Excel dan tidak memerlukan integrasi. Metrik yang digunakan meliputi:

• Biaya Per Akuisisi.

Biaya akuisisi pelanggan adalah biaya yang berkaitan dengan meyakinkan konsumen untuk membeli produk atau jasa, termasuk pemasaran, penelitian, biaya iklan, dan konten Web. Hal ini dihitung dengan membagi biaya dengan jumlah akuisisi.

• Nilai Lifetime Pelanggan.

Pelanggan setia berarti pendapatan pada masa mendatang. CLV adalah nilai sekarang dari pendapatan masa depan yang dihasilkan dari pelanggan selama Anda mempertahankan pelanggan tersebut. Jika CLV merupakan indikasi dari nilai hubungan, perusahaan harus mencari cara untuk memaksimalkan CLV dengan memanfaatkan strategi yang memaksimalkan penjualan tambahan dan dengan meluncurkan program loyalitas pelanggan yang efektif. Rumus untuk CLV adalah pendapatan dari pembelian awal + Present Value of Future Revenues over the Projected Lifetime—the Acquisition Cost of the Customer

• Perubahan Kepuasan Pelanggan.

Walaupun pengukuran kepuasan tidak dapat memberikan hasil yang diverifikasi secepat metrik lainnya, yang mereka berikan penting secara keseluruhan, tren jangka panjang seperti umpan balik bernilai pada pelanggan yang paling penting.

• Efektivitas E-mail.

Efektivitas e-mail dapat diukur dengan beberapa cara. Return on Investment (ROI) dari promosi e-mail tertentu dapat dihitung dengan membagi total biaya pengiriman ke dalam laba bersih yang dihasilkan.

• Analisis Lalu Lintas Web

Ada sejumlah paket analisis lalu lintas Web telah tersedia dan banyak yang sangat terjangkau (misalnya, ClickTracks, Hitslink, FastCounter Pro). Mereka dapat mendukung pemasaran web melalui analisis ROI, analisis pengunjung terperinci, kinerja konten, dan pelacakan iklan.

Alasan Perusahaan Membuat CRM
     Sekarang ini banyak perusahaan yang menggunakan berbagai sarana dalam usahanya untuk meningkatkan Customer Relationship Management (CRM). Secara khusus mereka berusaha memberikan layanan yang sifatnya personal sehingga dapat memberikan kepuasan yang tinggi pada pelanggannya, baik sebagai stakeholder maupun pelanggan. Perusahaan mengetahui bahwa pelanggan merupakan aset yang sangat penting untuk keberadaan dan kelanjutan dari perusahaan itu sendiri, dengan kondisi tersebut perusahaan menyadari betapa pentingnya CRM untuk mengatasi problema yang ada diatas. Saat ini banyak perusahaan yang memanfaatkan Customer Relationship Management (CRM) untuk menjalin hubungan dengan pelanggan. Dengan menerapkan CRM, perusahaan akan mengetahui apa yang diharapkan dan diperlukan pelanggannya sehingga akan tercipta ikatan emosional yang mampu menciptakan hubungan bisnis yang erat dan terbuka serta komunikasi dua arah di antara mereka. Dengan demikian kesetiaan pelanggan dapat dipertahankan dan tidak mudah berpindah ke lain produk dan merek.